L'IA dans la relation client : des outils utiles à des limites de périmètre

L'Observatoire de l'impact de l'IA dans la relation client, mené par Smart Tribune et le blog Sens du Client, révèle que les conseillers en première ligne utilisent l'IA pour des tâches comme la recherche d'information, la qualification et le routage des demandes. Cependant, ces outils ne largissent pas encore leur périmètre, et les conseillers souhaitent des outils qui facilitent la prise en charge des sollicitations. L'IA, bien que utile, reste limitée dans sa capacité à remplacer les tâches humaines. Les professionnels en première ligne attribuent des notes inférieures à celles des autres répondants sur les bénéfices concrets, soulignant que l'IA ne remplace pas entièrement les compétences humaines. Les risques liés à l'IA, comme la déshumanisation des relations et la sécurité des données, sont également soulevés, avec une résistance des équipes à l'adoption de l'IA. L'Observatoire souligne que l'IA doit rester en synergie avec les compétences humaines pour maintenir la qualité des relations clients.